Callcenter Agent / Callcenter Agentin

Ein Beruf für kontaktfreudige Menschen

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Tätigkeitsprofil

Callcenter Agent und -Agentin erbringen im Rahmen der Kundenbindung, Neukundengewinnung und Betriebsoptimierung unterschiedliche Dienstleistungen am Telefon. Sie nehmen Kundenanrufe entgegen (Inbound) und/oder rufen aktiv vom Callcenter aus an (Outbound). Einsatzorte sind in erster Linie Call- und Contact-Center, darüber hinaus sind sie in den Kunden- und Service-Centern von Industrie-, Handel- und Dienstleistungsunternehmen der unterschiedlichsten Wirtschaftszweige beschäftigt. Callcenter Agenten agieren als Schnittstelle zum Fachbereich.

Kursinhalte

Modul 1: Fachtheorie

• Kommunikation und Gesprächsführung: rationales Telefonieren, Beschwerdemanagement
• Kundenservice (schriftlich und telefonisch)
• Business-Englisch (Grundlagen): Telephoning, einfache E-Mails
• Kaufmännischer Schriftverkehr: DIN 5008, Briefgestaltung, 10-Finger-Tastatur-Schreiben
• PC-Führerschein insbes. MS-Excel
• Social media im Kundenkontakt (Überblick)
• Onlinesupport (Einführung)
• Bedienung von CRM-Software und Datenbanken (Überblick)
• Vertragsgestaltung und rechtliche Grundlagen

 

Modul 2: E-commerce, Check 24, home shopping europe

• Einführung Check 24 Vergleichsportal
• Schwerpunkte: Datenpflege des Produktfolios
• kundenorientierte Darstellung des Contests
• Produktspezifikationen und Produktbeschreibungen
• Verfassen von Hintergrundberichten und Kaufberatungen
• Recherchen von Produktinformationen und Aufbereitung von Kaufempfehlungen
• Strukturierung von größeren Datenmengen
• Zuordnung von Angeboten zu relevanten ausgewählten Produkten

 

Modul 3: ePayment Systeme, First Level support

• Einführung
• Produktinformation bekannter Paymentsysteme, z.B. PayPal/ebay/Visa/Allpay/Sofortüberweisung/amazon.com:
  Bestellungen, Ratenkauf, Ratenkredit, Rechnungskauf, auf Bestelländerungen reagieren, Rechnung für An- und
  Einzahlungen, Schnellbezahlung, fehlgeschlagene Bezahlung, maßgeschneiderte Angebote, internationale Verkäufe,
  telefonische Bestellungen, individuelle Bezahlsituationen, veränderte Zahlungsbeträge

 

Modul 4: Internet-Anwendungen in Theorie und Praxis

• Das Internet in der Praxis:
  Technische Grundlagen/DSL und VDSL/Telefonieren mit Voice-over-IP/Netze/Mobilfunknetze/Sicherheit und Datenschutz/Browser mit den Bestandteilen Safari und Firefox/Mobil im Netz/die Informationssuche mit Suchmaschinen/Übertragungsmöglichkeiten im Internet/
• Fachbegriffe: www/Internet/Dienste, Serviceverbindungen, POP, IMAP, Zahlungsverfahren und Zahlungsmöglichkeiten im Internet anhand von ausgewählten Kategorien

 

Modul 5: Betriebspraktikum

Betriebspraktikum von 2 Wochen bei ausgesuchten Unternehmen und verschiedenen Wirtschaftszweigen

Zielgruppe/Zugangsvoraussetzungen

• Sie können aus sehr unterschiedlichen Berufszweigen kommen
• Sie können mit und ohne Berufsabschluss einsteigen
• Sie können den unterschiedlichsten Altersgruppen angehören

Sie sollten mitbringen:
Gutes Gesprächsgefühl und zielsicherer Ausdruck
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
Ein hohes Maß an Selbstständigkeit, Eigeninitiative, Motivation und Kreativität
Sie sollten gerne telefonieren, Kontakte anbahnen können, Serviceorientierung mitbringen
Ruhe, Gelassenheit, Kontaktfähigkeit

Abschluss

Callcenter Agent

Callcenter Agentin

PC-Führerschein

Perspektiven

Mit dieser Fortbildung eignen Sie sich vielseitige Kompetenzen an für:

– Professionelles Telefonmarketing
– Beschwerdemanagement
– Gesprächsführung
– Konfliktlösung

Darüber hinaus erwerben Sie Fachkompetenz in den vier nachgefragtesten Arbeitsbereichen der Call- und Contact-Center und können vielfach berufliches Fachwissen einbringen und „vermarkten“. Die Callcenter Agenten sind ein sehr nachgefragter Personenkreis, der mit flexiblen Arbeitszeiten bis zum home-office beschäftigt wird und der in allen Wirtschaftszweigen zuhause ist.

Die Berufsperspektiven sind überdurchschnittlich gut.